Hvordan takle konflikter på arbeidsplassen?

Konfliktløsning på jobben er Elin sin spesialitet. Hun jobber med konflikthåndtering og konfliktløsningsstrategier. Elin skreddersyr kurs og hjelper bedriftsledere direkte med konflikter på jobben. Hun har erfaring som konfliktrådsmegler og bistår med praktiske løsninger når en vanskelig situasjon må løses. I 20 år har Elin drevet Adire AS og hjulpet ledere med konfliktmegling. Her gir hun sine praktiske tips for hvordan løse en arbeidskonflikt.

Skrevet av Elin Maageng Jakobsen, Adire AS – www.adire.no

Konfliktløsning på jobben: Personkonflikter er verst

Det er når konfliktene blir personlige at de blir vanskelige. Når du «kjenner det i magen».

Det er når konfliktene blir personlige at de blir vanskelige. Når du «kjenner det i magen». Det bremser effektivitet og trivsel på arbeidsplassen. De aller fleste har observert problemstillingen i arbeidslivet, men som regel er man ikke berørt, eller behøver ikke gjøre noe med det.

Jeg snakker ikke her om de saklige, logiske uenighetene. De er sunne, da de bidrar til kreativitet og gjennomtenkte løsninger. Tenk bare på hvor mye bedre du må argumentere for en idè hvis du møter motstand.

…kan du ikke bare overse problemet og håpe at det går over. Det går ikke over.

Hvis du har en lederfunksjon, så kan du ikke bare overse problemet og håpe at det går over. Det går ikke over. Når en konflikt er blitt personlig, når de det angår føler seg utrygge, så vil konflikten bare eskalere.

Arbeidskonflikt – problemer du møter når du ikke gjør noe: 

• – I første omgang blir arbeidet ineffektivt. Folk som er i konflikt samarbeider dårligere, de bruker tid på å få bekreftelse, og ikke minst: De samler «bevis» – altså dokumentasjon på det de mener seg utsatt for.
• – Deretter risikerer du fravær. Stor mistrivsel fører til at folk gruer seg til å gå på jobb. Da er de både fysisk mer disponert for å bli syke, og har lavere terskel for å bli hjemme hvis de føler seg pjusk en dag. Veien er kort til sykemelding, uforutsigbarhet for deg – når kommer de tilbake? Blir det langvarig?
• – Eller du risikerer at folk rett og slett slutter. Folk med etterspurt kompetanse orker ikke å bli et sted de ikke trives, de finner seg en bedre jobb. Kostnaden for deg er selvfølgelig stor – ansettelsesprosess for ny medarbeider, venting på at vedkommende begynner, opplæring, innkjøringstid før vedkommende blir produktiv. 

Småbedriftsledelse er empati.

Konfliktløsning på jobben: Lederens ansvar å rydde opp

Det er to viktige ting du må tenke på her. Er konflikten et isolert fenomen, slik at problemet forsvinner hvis den ene parten slutter –  eller er dette et kulturelt problem internt?

Hyppig turnover er dyrt. …hvis du er lederen – da er det ditt ansvar å rydde opp.

Det er veldig kjedelig om en nyansatt akkurat kommer «up to speed», før vedkommende ikke orker å bli i jobben lenger. Hyppig turnover er dyrt, og det gir et signal om at dette er en arbeidsplass med lederutfordringer.

Og hvis du er lederen – da er det ditt ansvar å rydde opp.

Endringsledelse – ledelse i tider med  omstilling

Konfliktløsning på jobben – eksempel problemstilling hos Ukultur AS:

Bedriftsleder Ola tar kontakt med meg, fordi det er uro og mistrivsel i firmaet. Det er ikke mange ansatte, men de har ulik bakgrunn, og dessverre ulik oppfatning om hvorvidt dette er grobunn for en konflikt.

Noen føler seg oversett og tildels trakassert, mens andre mener at det ikke er noen tilstedeværende konflikt. «I denne bransjen må man være litt tøff og ikke ta seg nær av kjappe kommentarer» hevder enkelte ansatte. Andre mener kommentarene er blitt en ukultur i bedriften. Over tid er kommunikasjonen internt blitt et problem, noen ansatte tør ikke dele av sin kompetanse og erfaringer i frykt for personlige og nedsettende kommentarer.      

Spørsmålet er: Hvordan er det mulig å få en konstruktiv dialog og et godt resultat for alle parter i en slik situasjon?

Bedriftsrådgivning og mentortjenester – trenger du støtte til din grundervirksomhet?

Konfliktløsning på jobben: Det er ubehagelig å ta tak i en konflikt

I første omgang skal jeg gi deg noen innspill til hvordan du kan gripe tak i en konflikt mellom to medarbeidere.

Det spiller egentlig ikke noen rolle om du er daglig leder, mellomleder eller prosjektleder – hvis dette er en konflikt mellom to personer som samarbeider om en leveranse, så er det du som har ansvaret for leveransen som må gripe inn. Hvis du er prosjektleder, så kan du ikke dekke deg bak at dette er et linjeproblem. Hvis prosjektet er skadelidende, så må du ta tak i det.

…ofte magefølelsen din som sier at noe ikke stemmer – og den er litt lite å slå i bordet med, ikke sant?

Det er ubehagelig å ta tak i en konflikt. Det er ofte magefølelsen din som sier at noe ikke stemmer – og den er litt lite å slå i bordet med, ikke sant?

Eller hvis du er riktig uheldig, så har denne konflikten vart så lenge at det kommer til åpen konfrontasjon. Da er det forsåvidt lettere å ta tak, men da kan du fort kjenne deg maktesløs.

Hvordan bli synlig på Google?

Hvilke verktøy skal jeg bruke?

Du trenger verktøy fort – og hvor i all verden skal du begynne?

Trikset er: Lær deg noen grunnleggende prinsipper for konflikthåndtering allerede nå.

Det gir deg ingenting å leke detektiv.

Den største misforståelsen i konflikthåndtering er at man må finne årsaken til problemet. «Hvorfor skjedde dette?» Det gir deg ingenting å leke detektiv. Et møte med fokus på «hvorfor» vil som regel ende opp i økt frustrasjon, fordi partene får rom til å grave opp gammelt grums, vise frem utskrifter, og fortelle hvor ille de har det. Dette vil ikke gi deg noe konstruktivt grunnlag for å finne en løsning.

…stort behov for å fortelle hva de har opplevd.

Men samtidig vil jo partene ha et stort behov for å fortelle hva de har opplevd. Det behovet kan du dekke på en annen måte.

Konfliktløsning på jobben – erfaringer fra meglerrolle i Konfliktrådet

Da jeg var megler i Konfliktrådet pleide jeg å dele opp meglingen i to faser:

Konfliktmegling – fase 1:

…anerkjenne deres opplevelse av å ha blitt krenket.

Ha individuelle møter med partene, la dem tømme seg for alle opplevelser, anerkjenne deres opplevelse av å ha blitt krenket. Denne fasen avsluttes med en forventning fra din side om at man i selve meglingsmøtet fokuserer på løsning. Dette er det viktig at de forplikter seg til, for da har du satt spillereglene for videre prosess.

Trygg næringsdrift – regnskapstjenester fra våre regnskapsførere

Konfliktmegling – fase 2:

Ha et felles meglingsmøte hvor partene utfordres på to ting:

• – Beskrive hvilken situasjon de ønsker
• – Hva de selv er villige til av atferdsendring for å bevege seg i retning av denne situasjonen. Din rolle som megler er å sørge for at begge partene har tillit til din objektivitet, og at du sørger for at begge kommer til orde.

På denne måten får du både dekket behovet for «hvorfor», og samtidig sette igang en konstruktiv prosess.

Konfliktløsning på jobben: Meglingsmøte – hvordan forberede seg best mulig?

Fokuser på adferd – fight or flight respons

Fokuser på atferd. Observer uønsket atferd – det kan handle om språkbruk, manglende leveranse, manglende oppmøte, forsinkelser i ting partene skulle følge opp. Dette er indikasjon for deg på at det er en konflikt, og det er smart å notere seg de konkrete tingene du ser på som uønsket.

Jo mer nøytral du kan være, jo mindre trigger du forsvarsviljen hos de det gjelder.

Det krever at du skjerper observasjonsevnen din. Prøv å ta et veiledende perspektiv inn i denne delen av forberedelsene – observer og kommenter nøytralt. «Dette skjedde», ikke «dette synes jeg var ufint». Jo mer nøytral du kan være, jo mindre trigger du forsvarsviljen hos de det gjelder.

…personlig konflikt berører deg emosjonelt, og instinktet er ditt forsvar.

Folk vil alltid ønske å begrunne og forsvare sin atferd. Dette bunner i at en personlig konflikt berører deg emosjonelt, og instinktet er ditt forsvar. Dette er ikke en rasjonell reaksjon, men bunner i urtidshjernens «fight or flight-respons» på en stressende situasjon.

Starte firma i alderdommen? Det er ikke for sent å følge drømmen.

Vær rolig som konfliktmegler

Jo roligere du er, desto færre subjektive kommentarer vil du møte og angrep vil oppleves mindre utfordrende.

Avtale om endret adferd

Vær klar på dine forventninger om en atferdsendring, men la det være opp til partene å komme frem til hva slags atferd de er villig til å endre. Et viktig moment er å be dem beskrive hvordan en arbeidsdag ville se ut hvis alt var ok. Hvordan ville de da opptre?

Små adferdsendringer kan gi store resultater

Jeg har jobbet med tunge arbeidsmiljøkonflikter hvor en bitteliten endring ga stor effekt. Folk hadde sluttet å hilse på hverandre om morgenen. Da de begynte med det, snudde hele situasjonen.

Noen ganger er det bare en liten endring som skal til for å snu momentum i konflikten.

Møt Elin Maageng og Adire AS på Facebook.

Konfliktløsning på jobben – eksempel løsning Ukultur AS:

I eksempelet med Ukultur AS ville jeg gjennomføre en kombinasjon av workshop og dialog med de som er i kjernen av problemet.

Vi løser konflikten ved å bruke tre grep:

• – Partene får beskrive hvordan de opplever arbeidsmiljøet og i hvilken grad de opplever at det er en konflikt. Mange av de som ikke er direkte berørt observerer problemet, og mener det påvirker arbeidsmiljøet negativt.
• – Alle blir oppfordret til å beskrive hvordan en ideell arbeidsdag vil se ut. Hvilken atferd vil være normal – og hva blir ikke gjort her? Hva er man villig til å endre?
• – Partene som er i konflikt får møtes i egen dialog og beskrive hvordan de opplever situasjonen, og komme med konkrete forslag til adferdsendring.
• – Alle blir enige om et sett med spilleregler som alle skal følge. Dette er helt enkle ting, som punkt #1 «Vi skal hilse på hverandre når vi kommer, og si hadet når vi går»
  Dette høres nesten banalt ut, men det viser seg at dette signalet på respekt er savnet, og når man normaliserer omgangsformen endrer hele kulturen seg. For selv om det ikke foreligger noen «ond» intensjon, så kan stress og misforståelser gi feiltolkninger, og dermed forsterke problemet. 

Hør også Elin sin podcast om konfliktløsning i praksis.

Lese flere av våre historier og innlegg om næringsliv? Her finner du innholdsoversikt for devoldconsulting bloggen. 

Ønsker du å dele en historie fra næringslivet under devoldconsulting bloggens motto  – “Dele erfaringer og kunnskap – gjøre hverandre gode”? Ta kontakt med Arne Devold.

Kontakt en rådgiver